Wie viel Frust steckt in Ihrer Auftragsabwicklung?

Wie schön könnte die Auftragsabwicklung doch beginnen: Der Kunde interessiert sich für ein Produkt, der Vertrieb klärt alle relevanten Anforderungen und Spezifikationen, lässt mit Hilfe eines strukturierten Prozesses intern prüfen, zu welchen Konditionen und unter welchen Rahmenbedingungen der Kundenwunsch pünktlich, in der geforderten Qualität, zum gewünschten Preis und mit der angestrebten Marge erfüllt werden kann und sofort erteilt der begeisterte Kunde den Auftrag.

Leider steht sich die Auftragsabwicklung selbst im Wege

Und das bereits in der Phase der Auftragsklärung. Von Beginn an schleichen die potenziellen Aufträge durch das Unternehmen und verärgern den wartenden Kunden. Wenn es trotz alledem zur Beauftragung kommt, beginnt die eigentliche Geduldsprobe. Die meiste Zeit liegt der Auftrag und wartet auf Bearbeitung. Sei es, weil…

• Informationen fehlen,
• Aufträge gesammelt werden, um sie im Batch-Betrieb zu bearbeiten,
• jemand überlastet, krank oder im Urlaub ist
• die Verantwortlichkeiten unklar sind,
• die Komplexität der Aufgabe abschreckt,
• zunächst Fehler beseitigt werden müssen,
• das Ziel unklar ist oder
• die nötige Unterstützung fehlt.

Die Gründe sind so vielfältig wie die Art der Aufträge. Und dennoch fragen sich viele, warum alle bisherigen Bemühungen, diese Missstände aufzulösen, ins Leere gelaufen sind. Obwohl doch jeder weiß, dass es ein existenziell wichtiges Thema ist.

„Der Kunde ist König“ – nur nicht in der Auftragsabwicklung

Gerne wird die Bedeutung des Kunden und der Erfüllung des Kundenwunsches in den Leitbildern von Unternehmen hervorgehoben. Soweit die Theorie. Gelebte Praxis ist hingegen der Leitspruch „Der Kunde stelle sich hinten an und warte bis er bedient wird“ – ganz im Sinne einer Behörde, bei der die Kunden Nummern ziehen und sich geduldig einreihen dürfen.

Die Selbstbeschäftigung braucht einfach zu viel Zeit

Dabei ist für tägliche Feuerwehr-Aktionen immer genug Zeit verfügbar. Deshalb stellt sich die Frage, womit wir uns überhaupt beschäftigen. Sind es die wertschöpfenden Tätigkeiten, für die der Kunde bereit ist, Geld zu bezahlen? Oder sind es vor allem Tätigkeiten, bei denen der Kunde abwinken würde, wenn wir ihm vorrechnen täten, was er uns dafür bezahlen soll. Ohne Mehrwert, wohlgemerkt! Die Frage haben Sie für sich bestimmt schon vor langer Zeit beantwortet:

„Wir erzeugen vor allem Verschwendung im Unternehmen“

Das ist nicht zuletzt seit den ersten Lean Management Wellen bekannt. Wir lieben es, uns mit uns selbst zu beschäftigen. Bestes Beispiel dafür sind die oftmals völlig ineffizienten Meetings. Fehlende Agenda und Führung, Unpünktlichkeit, Detaildiskussionen, keine Entscheidungen, zu großer Teilnehmerkreis, persönliche Animositäten, kein Maßnahmen-Tracking und vieles mehr. Was sich in Meetings abspielt, ist bloß ein kleiner Ausschnitt dessen, was im gesamten Unternehmen geschieht. Und so ist der Auftragsabwicklungsprozess, der sich durch die meisten Abteilungen des Unternehmens zieht, ein Spiegelbild der Unternehmenskultur.

Prozessorientierung ist der erste Schritt zur Besserung

Um einen Auftrag erfolgreich zu bearbeiten – von der Auftragsklärung bis hin zum Zahlungseingang – braucht es den Beitrag vieler Menschen aus unterschiedlichsten Abteilungen. Die Schnittstellen sind vielfältig, ebenso wie die Perspektiven und persönlichen Interessen. Die Komplexität des Prozesses schreckt daher ab, obwohl ein systematisches Vorgehen innerhalb kürzester Zeit…

…erhebliche ERFOLGE garantiert. Monetär als auch kulturell!

Denn die Auftragsabwicklung als strukturierten Prozess aufzusetzen und für die tägliche Kommunikation zu visualisieren, schafft Transparenz und Vertrauen. Auf Management-Ebene ebenso wie auf Sachbearbeiter-Ebene. Prozessphasen werden mit sogenannten Quality Gates abgeschlossen. Das stellt sicher, dass Probleme dort erkannt und gelöst werden, wo sie ursprünglich entstanden sind. Kein Auftrag gelangt in die nächste Phase, ohne die Gate-Kriterien erfüllt zu haben. Das erzeugt anfänglich Schmerzen in der Organisation, setzt aber gleichzeitig kreative Problemlösungskompetenz frei. Nun ist sichtbar, wo die Problemursachen liegen und die Feuerwehr-Aktionen werden durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) abgelöst.

„Eine erfolgreiche Auftragsabwicklung lebt von den MENSCHEN“

Denn nur sie erwecken ihn zum Leben. Mit den richtigen Qualifikationen, klaren Rollenverteilungen und Verantwortlichkeiten schaffen sie den Erfolg. Wer ist wann für was zuständig, welche Qualifikation braucht es dafür und was geschieht, wenn Konflikte auftreten (Eskalationsregeln)? Das sind die Grundlagen jedes Prozesses und dennoch wird es oftmals vergessen.

Auf die Überholspur: Auftragsabwicklung schnell und effizient verbessern

Das Leben könnte so einfach sein … denn in nur 2 Tagen lässt sich das Auftragsabwicklungs-Elend transparent machen. Und mit einer überschaubaren Anzahl an Workshop-Tagen wird ein zukünftiger Prozess entwickelt und implementiert, der die Durchlaufzeiten, die Prozessstabilität und den gesamten Auftragsabwicklungsfluß in den Fluss bringt. Verschwendung wird eliminiert und reduziert, der Wertschöpfungsanteil steigt deutlich. Gleichzeitig entspannt sich der Arbeitsalltag der Belegschaft, das Arbeitsklima verbessert sich deutlich und damit auch die gesamte Unternehmenskultur. Vor allem aber passiert eines: Der Kunde wird wieder König! Und dann klingelt die Kasse…

Wenn wirtschaftlicher Nutzen und kulturelle Verbesserung Hand in Hand gehen, entsteht eine nachhaltige Entwicklung im Unternehmen

 

Es grüßt Sie vom Bodensee

Ihr werte + mehr^® Team

 

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